Quel est l’écart entre la maturité actuelle des Services Clients, et les niveaux à atteindre pour répondre aux enjeux d’intégration de cette fonction dans l’entreprise ? Quelles sont les caractéristiques clés et les facteurs de réussite conduisant cette fonction à créer de la valeur pour l’entreprise et ses clients ? Afin de répondre à ces questions, Citwell, Esker & Praxis, ont mené une étude sur la maturité en France des Services Clients & Administration des Ventes, permettant aux répondants de se tester sur des critères précis. Près de 210 répondants d’une dizaine de secteurs d’activité ont participé, apportant ainsi de précieuses informations quant aux pratiques du marché. 2 sessions physiques de restitution ont eu lieu à Paris et à Lyon, ainsi qu’une web-conférence ! Vous les avez manquées ?
Nicolas HENRY, Expert Service Client et Supply Chain chez Citwell & Manon DUBOZ, Assistante Marketing chez Esker vous en partagent une restitution ci-dessous.
Pour quelles raisons avez-vous conduit cette étude sur la maturité des Services Clients ?
« Nous avons conduit cette étude après avoir constaté que les Services Clients et l’Administration des Ventes étaient bien souvent les « parents pauvres » des projets de transformation, tant sur la refonte des processus que l’adaptation des organisations. En effet, ces métiers profitent de peu d’initiatives pour évoluer et restent faiblement accompagnés à ce niveau-là. Ce changement est pourtant indispensable : un blocage du Service Client est susceptible d’entraîner une paralysie de l’activité.
Nous constatons une intégration croissante – et bienvenue – du Service Client dans la Supply Chain et du rôle qu’il joue dans l’expérience client. Leur mutation a commencé : les entreprises doivent s’adapter aux changements en passant désormais d’un mode réactif à la demande, à une proactivité dans les besoins clients. Il faut anticiper, être capable de proposer des niveaux de service comparables à ceux attendus en BtoC. Cela se traduit notamment par la création de produits personnalisés et d’offres de services sur-mesure qui, de fait, pousse les Services Clients à revoir leurs organisations et réviser leurs processus. »
Quels étaient les objectifs de cette étude ?
« Cette enquête avait pour objectif d’appréhender la situation dans laquelle évoluent les Services Clients en France et de répondre aux questions :
- Quel est le niveau de maturité de ces services, à date et par secteur d’activité ?
- Quels sont les enjeux et priorités de développement à court et moyen terme ?
- Quels facteurs clés de succès sont à prendre en considération ? »
Quels sont les principaux thèmes abordés dans votre étude ?
« Pour dégager une tendance générale, nous avons commencé par évaluer la maturité de toutes les entreprises participantes selon 10 axes :
- Support de vente
- Saisie & suivi des commandes
- Gestion des stocks et expéditions
- Facturation
- Après-vente & satisfaction client
- Rôle et responsabilité du Service Client
- Polyvalence des équipes
- Maîtrise des processus
- Master Data
- Outils métiers
Les résultats ont permis de savoir sur quels items les Services Clients des entreprises françaises étaient les plus matures et donc les plus performants actuellement. Pour chaque axe, nous avons noté le niveau de maturité correspondant (« Best in class », « Maîtrisé », « Basique » ou « Faible »).
Nous avons ensuite décliné cette démarche par secteur d’activité pour savoir si des disparités existent entre industries.
Enfin, nous en avons également profité pour interroger les entreprises sur leurs pratiques actuelles et avons croisé ces données avec la maturité de leurs Services Clients afin d’identifier les facteurs clés de succès. »
Certains résultats de l’étude ont-ils attiré votre attention ?
« Certains résultats étaient plus inattendus que d’autres. C’est le cas de l’analyse de maturité des Services Clients par secteur d’activité où certaines industries tirent véritablement leur épingle du jeu comme le médical et le pharmaceutique, ainsi que l’agroalimentaire.
Nous avons également pu remarquer que certaines variables n’avaient finalement que peu d’influence sur la maturité du Service Client. Par exemple, contre-intuitivement, la taille d’une entreprise, donc potentiellement l’importance de sa structure, ne se reflète pas sur la maturité de la fonction Service Client.
Un 2ème résultat là aussi surprenant : 63% des répondants ne disposent pas d’éléments permettant d’évaluer leur niveau d’activité ! Cette proportion parait très importante quand on connait le temps nécessaire à consacrer à l’amélioration de l’expérience client. »
Quels ont été les principaux enseignements tirés de cette enquête ?
« Les principaux enseignements sont détaillés ci-dessous et l’intégralité de l’étude est disponible en cliquant sur ce lien. »
- Moyens de communication utilisés & maturité du Service Client
Anciens moyens de communication VS nouveaux canaux de communication
« D’après le graphique ci-contre, l’e-mail reste le premier canal d’origine des commandes. L’EDI, qui fait également partie des nouveaux canaux de communication, arrive en 2ème place. Le fax termine quant à lui à la 3ème place avec 16% des commandes clients transmises, même s’il s’agit d’un ancien moyen de communication.
Les résultats de l’étude montrent que les entreprises utilisant d’anciens moyens de communication (téléphone, papier ou fax) ont globalement une maturité moindre. »
- Service Client et mesure de la performance
Suivi d’indicateurs individuels & collectifs
« 80% des répondants utilisent des indicateurs pour mesurer leur performance Service Client, qu’ils soient individuels et/ou collectifs.
L’étude démontre ici une vraie corrélation avec la maturité évaluée.
Plus une entreprise mesure son activité au travers de KPI, plus elle sera mature et performante. En effet, cela lui permet de pouvoir faire des choix concrets et en connaissance de cause, de justifier certains investissements, etc. »
- Service Client et mesure de la performance
Évaluation du niveau d’activité
« Ci-dessus les indicateurs les plus utilisés par les Services Clients.
Pour les entreprises capables d’évaluer leur niveau d’activité, la maîtrise des processus est supérieure (processus « Maîtrisés » ou « Best in Class » pour 36% des répondants évaluant leur niveau d’activité, contre 19% des entreprises n’évaluant pas leur niveau d’activité). »
- Orientation client et maturité du Service Client
« 31% des participants à l’enquête ont déclaré mesurer la satisfaction client et ajuster leurs actions au quotidien.
L’étude révèle que la mesure de la satisfaction client, avec actions correctives, va de pair avec une plus grande maturité de la fonction. »
Quelles préconisations donnez-vous pour faire progresser la maturité de la fonction Service Client ?
« Suite à cette étude, les conseils que nous pouvons donner pour faire progresser la performance de votre Service Client sont les suivants :
- Reconcevoir ou optimiser les processus et modalités de fonctionnement. Adapter les organisations en conséquence, recruter et former ;
- Mettre en place les outils professionnels de la fonction Service Client, digitaliser les processus et les rendre efficients. En parallèle, évaluer la qualité de la relation client et sa satisfaction ;
- En déduire les indicateurs clés de la performance Service Client, et les actions d’amélioration des pratiques ;
- Supporter cette démarche de progrès par une conduite du changement adaptée, non limitée à la formation : écoute, partage, mobilisation, adhésion, pour faire comprendre, donner du sens et susciter le changement. »
Quelle conclusion retenir de cette étude ?
« La maturité de la fonction Service Clients peut s’apprécier sur différents axes et des potentiels d’amélioration existent pour la plupart des entreprises.
La saisie et le suivi des commandes, la gestion des stocks et des expéditions, le support après-vente et la satisfaction client, la gestion des données, sont autant d’aspects perfectibles.
Certains secteurs d’activité ont d’ores et déjà initié la transformation de leurs Services Clients et sont donc à présent dotés d’une maturité supérieure.
La transformation du Service Client est à la portée de toute entreprise désireuse d’améliorer son expérience client, indépendamment de son chiffre d’affaires et de sa manière de réceptionner ses commandes.
La clé d’un Service Client mature se trouve principalement dans la mesure d’indicateurs de performance régulière et suivie et la mise en place d’actions correctives. Ce pilotage d’activité se traduit bien souvent par la révision des processus métiers actuels et la mise en place de nouveaux outils pour gagner en visibilité et en performance. »
La proposition de valeur de Citwell pour la transformation du Service Client
- Etablir le diagnostic Service Client tout en initiant l’adhésion au changement
Phases d’écoute et d’observation terrain couplées à des entretiens de compréhension du contexte Service Client
- Evaluer la maturité des activités Service Client et les enjeux
Notre expertise issue de nos 15 ans d’expérience et de nos nombreux référentiels Service Client
- Co-construire les principes de fonctionnement cibles
Atelier de travail participatif de refonte des processus, en tirant profit de nos benchmarks et bonnes pratiques
- Définir la feuille de route de transformation de la fonction Service Client
Séquencement des chantiers en tenant compte des ressources disponibles et priorisant les gains rapides (ressentis clients et équipe Service Client, mais aussi gains tangibles pour l’entreprise)
- Accompagner la réalisation de la feuille de route et conduire le changement
Support adapté aux besoins et contexte de chaque entreprise : expertises processus et technique métier, formation et coaching opérationnel, formalisation des bonnes pratiques et communication, mise au point de maquettes et cahiers des charges outils, etc.
Pour aller plus loin sur le sujet, n’hésitez pas à :
- Participer à l’enquête pour évaluer votre maturité et recevoir vos résultats personnalisés
- Consulter notre ebook « Restitution de l’enquête service client » pour prendre connaissance des résultats de l’étude dans leur intégralité.
- Visionner le replay de la web-conférence de restitution de cette étude
- Lire notre article « Plateau présentiel Service Client : « Covid-19 m’a tué » »
- Intégrer la Commission ADV ou rejoindre le groupe LinkedIn « Club Responsables Administration des Ventes & Service Client » pour échanger avec vos pairs autour de vos métiers.
