Votre offre de services est-elle bien packagée ?

Votre offre de services est-elle bien packagée ? 1920 1097 Conseil stratégique & opérationnel I approche end-to-end | digitalisation de l'entreprise

Les nouvelles technologies tombent à point : dans un contexte économique morose, troublé par une campagne présidentielle décevante, l’IoT permet de connecter les objets sur un réseau à bas débit, les transporteurs sont de plus en plus géolocalisés (1), la dématérialisation bat son plein…
Bref, devant ce florilège de nouvelles solutions qui s’offrent aux industriels, nous vous proposons un petit lexique de services qui sont en vogue

Le b.a.-ba de l’offre nécessite de clarifier les délais de livraison. Ils ne peuvent être dissociés de ces éléments :
– le positionnement du produit sur le marché,
– le comportement des clients (fréquence de consommation, capacité de stockage du point de livraison, variabilité des commandes),
– la localisation de l’entrepôt et les temps de transport par région,
– la réponse industrielle (make to order / make to stock) et la politique de stocks.
Des équipes AdV à la logistique, les différents cut-off doivent être soigneusement alignés avec ces délais pour permettre une exécution du flux correctement.

A cela on aime ajouter les modalités de communication en cas d’aléas (ce qui permet de réduire considérablement les appels vers le service client), ainsi qu’une offre spécifique pour les commandes de dernière minute.

Les opérations logistiques sont souvent considérées comme une simple zone d’optimisation, mais elles prennent une valeur tout à fait différente lorsqu’il s’agit :
– de camions propres et silencieux qui effectuent les livraisons au petit matin dans les zones urbaines,
– de flux retours, pour des déchets par exemple, ou le recyclage de palettes,
– de la géolocalisation du moyen de transport, soit en accès direct au client, soit pour informer via le service client,
– de délester les équipes du client de certaines opérations proches de la livraison, par exemple la réception en stocks.

Pour aller encore plus loin, on ne peut s’empêcher de penser aux toutes dernières innovations avec les livraisons par drones (2), qui changent tous les codes du transport et évitent les embouteillages des périphériques.

Pour simplifier la vie du client tout au long de la vie de la commande, les meilleures pratiques se trouvent chez les pure players du e-commerce : disponibilité du stock, suivi de la commande, confirmation d’expédition

De plus, les équipements des transporteurs permettent aujourd’hui la signature de bons de livraison dématérialisés, avec éventuellement la prise de photo du produit afin de prévenir un litige.

Les contraintes du produit lui-même peuvent être transformées en services intéressants. Par exemple, dans les industries pharmaceutiques, assurer que la livraison sera issue d’un seul et même lot de production peut permettre au client de n’effectuer qu’un seul test de contrôle à la réception. De façon similaire, la fraîcheur d’un produit (DLUO) peut faire partie de la promesse faite au client.

Lorsque la promesse est fiabilisée, que la commande est tracée et que les opérations sont maîtrisées, nous pouvons envisager d’autres services à valeur ajoutée.

La gestion du stock client (VMI), sous réserve d’avoir accès à ses inventaires et ses consommations à venir, est très bien gérée par de nouveaux outils utilisant la technique du DDMRP (3) et transforme avantageusement les objectifs de tenue du délai de livraison en une promesse de maintien de niveau de stock. Nous contacter.

L’IoT (Internet des objets) permet le juste niveau de communication des objets (localisation, température…) à une fréquence et un coût raisonnables. Il peut se baser sur des réseaux bas débit, beaucoup moins onéreux que les réseaux GSM classiques, et permet maintenant le suivi d’équipements que le RFID ou la géolocalisation ne permettaient pas pour des raisons économiques.

La définition d’une offre de services est un projet d’entreprise réunissant autour de la table le commerce et le marketing, la supply chain et la logistique, l’industrie et le service client. Il est judicieux de l’enrichir par une enquête client afin de recenser et prioriser les besoins. La mise en application opérationnelle est un autre projet d’accompagnement au changement pour toute la société.

En conclusion, n’oublions pas que la perception essentielle du client se fait d’abord sur le respect des livraisons en temps et en heure (On Time In Full).

(1) Même si le développement reste lent, du fait du niveau d’investissement requis http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/la-geolocalisation-15401/
(2) voir https://www.linkedin.com/pulse/la-bataille-des-drones-olivier-gonot
(3) voir http://www.citwell.com/ddmrp-va-t-il-tuer-les-aps-actuels-dois-je-en-changer/ ?

Olivier Gonot
Manager Citwell

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