Pour répondre à la demande d’un marché de plus en plus exigeant en termes de rapidité, de fiabilité et de productivité, les entreprises sont amenées à réaliser des choix stratégiques. La mise en place d’un Warehouse Management System (WMS) ou système de gestion d’entrepôt participe désormais à l’amélioration de la performance opérationnelle. En effet, de la feuille de papier à la douchette électronique, la décision d’une optimisation, d’un pilotage et d’un contrôle des stocks reste une démarche résolument pragmatique. Comment orienter son choix parmi l’offre WMS ? Quels sont les indicateurs à mesurer dans l’évaluation des solutions proposées ?
I – L’analyse du besoin
L’analyse du besoin consiste en une définition exacte et très précise de la structure de l’entreprise. Le point clé sera de s’assurer que les nouveaux processus sont en ligne avec les objectifs de performance et de productivité. De même qu’une autopsie sur l’architecture informatique existante devra être menée afin de vérifier que le WMS choisi soit compatible. Ce besoin sera détaillé par un cahier des charges fonctionnel et technique explicite sur les résultats attendus.
II – La pré-sélection
La pré-sélection est une étape essentielle dans le processus de sélection du WMS. En effet, elle cible de manière macroscopique un ensemble d’éditeurs répondant au plus près au besoin de l’entreprise. Pour cela, une étude de marché doit être scrupuleusement menée afin de lister 7 à 8 éditeurs dont les facteurs clefs de performance (KPI) sont susceptibles de répondre à l’appel d’offre. Une fois les retours de l’appel d’offre réceptionnés, il est possible de les analyser à l’aide d’une grille d’évaluation donnant lieu à une short-liste de 3 à 4 éditeurs.
III – La sélection
Au cours des réponses au cahier des charges, des soutenances, des maquettes et des visites de site, une méthode de sélection affinée doit être définie. Cette grille d’évaluation consiste à élaborer une matrice sur la base de plusieurs critères, qui peuvent être :
- la stabilité financière de l’éditeur,
- la couverture fonctionnelle et technique de l’outil,
- la qualité des supports,
- les propositions financières,
- la démarche projet,
- l’évolutivité de la solution
et la maintenance.
Ces indicateurs seront adaptés en fonction du besoin de l’entreprise et seront complétés tout au long de la démarche.
Suite à cette étape de sélection, basée sur l’évaluation de critères objectifs, il est indispensable pour l’équipe projet de considérer une approche subjective sur :
Au-delà d’une étude Business to Business, une dimension Human to Human doit être pensée. Cette dimension s’illustre au travers de nombreuses composantes telles que l’histoire de l’entreprise, les méthodes de travail et les valeurs (éthique, engagement, orientation client, esprit d’équipe, professionnalisme, innovation, respect…).
Il est essentiel d’évaluer la capacité de l’éditeur à s’approprier la démarche et la déployer. Premièrement, une parfaite compréhension des objectifs à l’origine de la mise en place du WMS est essentielle à sa bonne intégration. Deuxièmement, l’éditeur doit pouvoir s’adapter sans difficulté sur le plan relationnel avec les différents interlocuteurs et services (opérateurs, responsables, transports…). Rappelons qu’une communication efficace et intelligente reste un atout majeur pour piloter les projets de transformation. L’éditeur doit être conscient de cela afin de motiver et faire progresser les key users.
Difficilement mesurable, cette notion fait débat : comment l’humain va s’adapter à l’outil ? Quelle est la maturité informatique des utilisateurs ? Quel public d’utilisateurs avons-nous ? Étape cruciale dans la mise en œuvre d’un logiciel, l’approche utilisateur doit être intégrée au plus tôt pour conserver une logique dans le processus d’utilisation. Plus connue sous le nom de « Démarche centrée utilisateur » par la norme ISO 9241-2010, l’approche utilisateur implique l’utilisateur tout au long du cycle de vie de l’outil.
Concrètement, cette démarche identifie précisément les mécanismes cognitifs lors de l’utilisation d’une solution. Elle se matérialise par une appropriation de l’outil : action par laquelle un utilisateur adopte la technologie, en la rendant sienne. Les bénéfices sont très larges et multiples puisqu’ils favorisent l’acceptation du logiciel et réduisent les rejets d’utilisation, tout en améliorant la satisfaction des utilisateurs.
Souvent minorée, elle a pour rôle de rendre intuitif et visible l’accès aux différentes fonctionnalités, aux menus ou encore au paramétrage. Par souci d’efficacité et de simplicité, le workflow doit être sensiblement identique pour chaque utilisateur. L’ergonomie facilite l’interaction homme-système.
Bien souvent, la modernisation et la mise en place d’un nouveau WMS entraîne une modification de l’organisation. Par ailleurs, l’accompagnement au changement est généralement limité au support technique de la transformation et oublie d’agir sur le facteur humain, première cause de retard d’un projet. Pour ces raisons, il est recommandé d’estimer le plus en amont possible la « posture » adoptée par les utilisateurs finaux. Ces derniers doivent être favorables et disposés à accueillir la nouvelle solution.
Sur le plan opérationnel, ces critères subjectifs pourront être pilotés par différents supports (par exemple le mode opératoire, la procédure métier…) pour garantir une comptabilité optimale avec la solution utilisée par les utilisateurs. De plus, Il sera utile de conduire le changement tout au long du projet avec l’application d’outils de savoir–faire (cartographies, matrice d’impacts, RACI, planning de communication, job description…), combinés à une approche axée sur le savoir-être (écoute active, communication, plan de formation, accompagnement individuel si besoin…).
