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Le 27 septemble 2022 s’est déroulée la restitution des résultats globaux de l’étude menée par Esker France, Citwell & Praxis sur la maturité en France des Services Clients & Administration Des Ventes.
La restitution des résultats de l’étude a été dévoilée par Maxence Chrétien, Guillaume Cambe et Jérôme Genton, suivi du témoignage live de Stéphanie VAURY – Responsable Service Client chez Atlantic Group avec près de 150 répondants qui ont pris part à cette enquête, apportant ainsi de précieuses informations sur l’évolution de ces métiers et sur les tendances du marché.
1. Pourquoi cette étude sur la maturité du service client & adv ?
En 2019, Esker, Citwell & Praxis avaient lancé une étude sur la maturité des Services Clients & Administration Des Ventes en France. Les bouleversements survenus ces deux dernières années, notamment la crise Covid-19, les ont incités à relancer cette étude sur 2022 afin d’appréhender les nouveaux enjeux pour ces métiers.
L’objectif de cette étude est de vous apporter des éléments de réponse à ces questions :
• Comment les Services Clients ont-ils évolué depuis 2019 ?
• Quels sont les facteurs clés de succès et les outils pour valoriser vos métiers ?
• Quel impact de la pandémie sur l’ADV et quelles conséquences sur son organisation ?
2. Les résultats de l’année 2022 :
Les résultats de l’enquête de maturité sont reparties en 4 axes :
• Gestion des stocks et de l’expédition : un gros effort effectué sur cet axe qui partait d’un niveau de maturité faible. La progression est notable sur la visibilité des stocks et donc la sécurisation des délais.
• Support après-vente : les services ADV sont davantage impliqués dans le processus ADV dans un rôle d’orchestration (45% des répondants) avec un engagement des équipes toujours très fort.
• Polyvalence : le contexte a poussé les entreprises déjà matures à progresser, sans permettre aux entreprises moins matures d’évoluer stagnation des entreprises les moins matures sur ce sujet mais forte croissance de celles qui avaient déjà des bases solides.
• Master data : les CRM sont de plus en plus implantés, (malgré 30% des répondants sans CRM) et vont au-delà du service commercial ce qui permet un meilleur partage des données.
Témoignage exclusif de Stéphanie VAURY, Responsable service clients, du Groupe Atlantic, sur ces différentes thématiques :
➡️Organisation du service clients du Groupe Atlantic
➡️Projets récents et prochaines étapes à mener pour son amélioration
➡️Suivi de la performance (indicateurs, instances de suivi, enquêtes clients…)
➡️Évolution du service pendant la période COVID
➡️Impact des crises actuelles sur le service (Transport maritime, guerre, retour du COVID en Chine…)
