Service client et ADV

L’évolution du Service Client (l’Administration des Ventes), rendue inéluctable par la digitalisation de l’entreprise, représente un véritable levier de développement du business : fidélisation des clients, ventes additionnelles, meilleur service,
pour une rentabilité accrue.

Citwell, accélérateur de transformation

Les grands chapitres de cette page :
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Vos problématiques

  • Supporter le développement de l’entreprise
    • Génération de revenus complémentaires
    • Relation client et support à l’activité commerciale
    • Allocation de ressources aux clients, aux zones de chalandise
    • Réactivité par rapport aux attentes du marché
  • Suivre l’évolution du business
    • Evolution des rôles et responsabilités
    • Support à la croissance d’activité, sa rationalisation
    • Réorganisation des activités commerciales suite à fusion / acquisition
    • Extension des services rendus aux clients
    • Vision Supply Chain étendue
  • Accroître la performance opérationnelle
    • Optimisation des coûts et productivité administrative
    • Polyvalence des équipes
    • Dématérialisation des activités
    • Harmonisation des pratiques et formalisation des savoir-faire

Nos convictions

L'Administration des ventes est bien plus qu'un département de l'entreprise
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• L’ADV ne se limite pas à un simple secrétariat des commandes
• Elle représente une relation d’individus, entre l’Entreprise et son Client
Le Service client est LE Maillon essentiel de la Supply Chain, car transversal
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• Il assure le contact avec les clients, le commerce, la demande.
• Il a la charge de la remise de délai, de la vérification des disponibilités, du suivi des commandes client.
• Il est le premier recours après commande.
Le service client a rarement connu de transformations majeures
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• Le changement de mentalité et de culture est d’autant plus important.
• La majorité des évolutions concernent la prise en main d’un nouvel ERP, avec un accompagnement au changement parfois faible.
• Pourtant bloquer le Service Client / l’ADV, c’est bloquer toute l’activité de l’entreprise.
L’ADV est au cœur d’évolutions actuelles et à venir
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• Adaptation de la fonction aux marchés de l’entreprise et leur localisation.
• Connexion accrue avec l’ensemble des acteurs de l’entreprise pour plus de service et de réactivité pour les clients.
• Exploitation des données collectées lors de la consommation client pour proposer un renouvellement produit ou des services complémentaires.
• Prise en compte de plus en plus de personnalisation dans les demandes client, pour des délais toujours plus courts.

Nos solutions et nos savoir-faire

  • Diagnostic et évaluation des activités

    Diagnostic et évaluation des activités

    • Evaluer qualitativement et/ou quantitativement les activités des services
    • Comprendre au plus près des opérationnels les points durs rencontrés et les leviers d’amélioration
    • Réaliser la synthèse des points durs et opportunités

  • Validation des principes directeurs de fonctionnement

    Validation des principes directeurs de fonctionnement

    • Partager le diagnostic et identification des leviers d’amélioration
    • Valider les principes de fonctionnement auprès des directions concernées
    • Valider les premières actions « quick wins »

  • Définir la feuille de route

    Définir la feuille de route

    • Revoir et partager les points durs
    • Identifier les freins à l’absorption de l’évolution des activités
    • Définir les évolutions à prévoir
    • Entériner le plan d’action de mise en pratique, à court et long terme

Vos gains

Service client
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• Réactivité par rapport aux demandes particulières
• Prise en compte des besoins spécifiques, personnalisation
• Fiabilité et réactivité des réponses transmises au client
• Gain d’image par la relation client
Développement d'activité
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• Baisse des ventes perdues
• Opportunité de ventes additionnelles
• Maîtrise des coûts et absorption de la croissance d’activité à iso-effectif
Performance opérationnelle
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• Mutualisation des ressources, développement de la polyvalence
• Harmonisation des pratiques au sein de plusieurs entités d’un même groupe
• Formalisation et robustesse des processus
• Certification qualité et maîtrise des procédés

Parmi nos références

Sumitomo Chemical

Sanofi

bioMérieux

Notre actualité Service client & ADV

Ebook | Restitution de l’étude de maturité 2022

Plateau présentiel Service Client :
« Covid-19 m’a tué »

Découvrez les résultats de notre étude
sur la maturité du Service Client & Administration des Ventes

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Maxence Chrétien

Responsable Service client et ADV

Diplômé de l’INSA Lyon en Génie Industriel, Maxence a évolué à des postes opérationnels et projet durant ses 17 ans d’expérience. Il a occupé des fonctions de responsable d’exploitation puis de responsable Supply Chain au sein de grands prestataires logistiques ainsi que dans l’industrie, ce qui lui a permis de mener d’importants projets Supply Chain dans des contextes variés.  

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