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La Voix du client, Antoine Soulier, Directeur Business Unit Service chez Tokheim

Antoine Soulier, Directeur Business Unit Service chez Tokheim, principal fournisseur mondial de solutions pour la vente de carburant au détail, répond à nos questions pour notre prochaine voix du client.

Pouvez-vous présenter Tokheim ?

Du haut de ses 109 ans, Tokheim est le numéro 2 mondial et le leader européen des équipements pour les stations-services. Nous réalisons aujourd’hui un chiffre d’affaires de 1 milliard de dollars et nos effectifs s’élèvent à 6000 collaborateurs pour une présence dans 33 pays (« sales and services divisions » ainsi que des centres de production en France, en Ecosse, au Brésil, en Chine et en Inde).

Nous avons 4 métiers :

  • La distribution (les pompes à essence)
  • La division systèmes électroniques (front/back office et systèmes de paiement)
  • Le service (maintenance du matériel Tokheim et de la concurrence via des contrats de maintenance complets)
  • La gestion de projet (coordination de construction de stations de service de A à Z pour nos clients)

Nos clients sont tous des professionnels de la distribution pétrolière qu’ils soient indépendants, grandes surfaces, marques spécialisées ou entreprises privées (qui ont des besoins de « re-fuelling » en interne tels que les transporteurs).

Pouvez-vous nous présenter votre fonction ?

En tant que Directeur Business Unit Service, je supervise les activités de service, soit la partie maintenance de Tokheim. Mon rôle est de superviser la logistique des pièces détachées pour le groupe, avec des missions d’optimisations au niveau de l’Europe (en regroupant des entrepôts, des centres de distribution et en mutualisant un certain nombre de pièces détachées).

Par ailleurs, je supervise le pôle systèmes d’informations. La qualité de service est un véritable leitmotiv chez Tokheim car nous avons des délais de réponse très courts (de l’ordre de quelques heures pour une intervention). Nous utilisons donc des outils performants gérés par les équipes SI (dont j’ai la responsabilité directe) qui sont en charge de la gestion de l’information, des reporting, de l’optimisation des flux et de l’optimisation des tournées d’interventions de maintenance.

Qu’est-ce qui vous a poussé à faire appel à un cabinet extérieur ?

Comme nous devons intervenir rapidement pour tout type de panne, à n’importe quel moment et à n’importe quel endroit, nous sommes obligés d’avoir une logistique de pièces détachées très performante. Il faut une bonne logique d’approvisionnement entre nos fournisseurs, nos sites de stockage et les 1500 vans qui circulent en Europe, dans lesquels il faut avoir les bonnes pièces (mais sans en avoir trop).
Avec plus de 15000 références de pièces détachées pour assurer la maintenance des stations-service, la valeur de nos stocks est élevée à l’échelle du groupe.
Nous rencontrions aussi des problématiques d’obsolescence pour certaines pièces et de faible rotation pour d’autres. Comme il y a toujours matière à optimiser ses stocks, nous avons décidé de mutualiser les nôtres pour les réduire. C’est une activité qu’il faut constamment professionnaliser pour garder un bon niveau de qualité de service.
En 2012, nous avons alors décidé de mettre en place une équipe européenne pour optimiser notre logistique. C’est lors de la constitution de cette équipe que j’ai ressenti le besoin de faire appel à un cabinet extérieur, qui apporterait des ressources supplémentaires (que nous n’avions pas) dotées d’un regard extérieur et d’une expertise pour réaliser un diagnostic de nos pratiques.

Et aujourd’hui où en êtes-vous par rapport aux recommandations faites par Citwell ?

Certaines recommandations faites par Citwell ont été déployées sur certains sites, d’autres sont toujours en cours de déploiement comme par exemple « l’optimisation des relations avec les fournisseurs » est un travail qu’il faut régulièrement remettre à l’ordre du jour.
Il y a eu un impact direct sur les opérations du site de Grentheville (là où le diagnostic a été réalisé),  certains conseils ont été appliqués au niveau européen comme « l’analyse ABC du stock entrepôt ».
Enfin, les livrables fournis par Citwell ont permis d’apporter des réponses à certaines interrogations du reste du groupe Tokheim.

Quels ont été vos critères de sélection ?

Nous souhaitions faire intervenir un cabinet qui soit à taille humaine, avec des consultants en nombre limité capables de travailler en étroite collaboration avec nos équipes. Citwell est rentré en contact au bon moment avec notre société et répondait parfaitement à nos attentesEnsuite il y a eu un bon feeling et une bonne compréhension de nos problématiques grâce aux missions précédentes de Citwell. Enfin, l’offre commerciale était claire et compétitive, ce qui nous a décidé à travailler avec votre cabinet.

Comment nos équipes se sont-elles intégrées dans votre société ?

La mission a été mandatée par la Direction, et mise en place sur un site autonome et indépendant à Grentheville. L’arrivée de consultants extérieurs aurait pu être mal prise par les équipes mais la force de Mr Penard et de Mlle Leblanc a été de nouer très rapidement une relation de travail constructive avec le responsable du site. Citwell a su gagner la confiance de ses interlocuteurs rapidement alors qu’ils n’ont pas pour habitude de faire appel à des cabinets de conseil.

Quelle est la valeur ajoutée de Citwell ?

Citwell est une entreprise à taille humaine qui a la capacité à s’adapter très rapidement au contexte de l’entreprise et dont les consultants disposent d’une véritable expertise acquise au cours de leurs nombreuses missions variées.
Par ailleurs, nos deux entreprises sont assez voisines en terme d’approche, de culture, et de démarche. C’est un détail important qui a été favorable au bon déroulement de notre du diagnostic.
Enfin, la supervision du projet par un Directeur est une très bonne pratique, sa présence lors des phases importantes rassure et permet de donner de la légitimité au projet.