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Service client : du présentiel au distanciel, comment rester performant et réussir la transition ?
Inscrivez-vous à la web-conférence de Citwell et Esker, le mardi 04 mai de 08h30 à 09h30
Frappées depuis plus d’un an par le séisme provoqué par la crise résultant de la pandémie Covid-19, les entreprises ont dû gérer de nombreuses problématiques, le plus souvent en télétravail subi :
- La variabilité des commandes (arrêt complet pour certains, explosion du volume pour d’autres) ;
- L’accès à des outils internes disponibles seulement sur site et peu digitalisés ;
- Le suivi contraignant de l’activité à distance ;
- La suppression des échanges informels entre collaborateurs et les autres services de l’entreprise ;
- La complexité des flux et transactions internationales ;
- La relation client/fournisseur parfois dégradée…
Dans cet environnement complexe, si certaines équipes Service Client se sont vite adaptées, d’autres se sont rendues moins agiles et n’ont pu que partiellement adapter leurs modèle et organisation (rotation au bureau, dégradation du service au client…).
Pour passer du présentiel au distanciel, assurer la pérennité de cette activité et maintenir un haut niveau de performance, des prérequis organisationnels et techniques sont nécessaires.
Digitalisation des commandes et suppression du papier, pilotage à distance et tableaux de bord, adaptation des processus et maintien des relais d’information internes… Comment fait-on pour installer ces nouveaux modes de communication au profit du Service Client ? Par où commencer ? Au-delà du maintien d’un lien social, un travail collaboratif doit aussi être mis en place, avec une méthode organisationnelle structurée.
Nicolas Henry, Directeur du groupe Citwell et Cyril Viollet, Business Development Manager O2C chez Esker vous livreront des pistes de réflexion pour entamer et réussir cette transformation, ainsi que des outils pour répondre à ces nouveaux enjeux.
